Twitter, l’outil indispensable du Community Manager

Aujourd’hui le thème principal de la formation est l’utilisation de Twitter, la plateforme communautaire la plus populaire actuellement. Cette popularité ne doit pas faire oublier que ce réseau social n’est qu’un maillon de la chaine des réseaux sociaux à exploiter.   

L’usage des réseaux sociaux dépasse celui du mail depuis 2009. Il est désormais plus efficace d’effectuer ses recherches sur les réseaux sociaux que sur les moteurs. Explication du phénomène: l’information arrive beaucoup plus rapidement sur les réseaux sociaux, le contenu est "tout frais" et très ciblé.

Quels sont les enjeux pour l’entreprise?

Pour mieux comprendre ces enjeux et l’impact des communautés sur les consommateurs, nous visionnons une vidéo qui fait le point sur les chiffres (statistiques) et tendances, Social Media Revolution 2 :

Des chiffres clés nous montrent aujourd’hui l’importance de ces communautés pour les entreprises :

  • “90% des gens se fient à leurs relations avant d’acheter un produit.”
  • “En 2011, 50% des actes d’achats se sont décidés… sur les médias sociaux.”
  • “68% estiment important de pouvoir comparer les prix depuis leur mobile.”
  • “67% des sondés considèrent comme important de pouvoir consulter et passer une commande depuis leur mobile.”
  • 96% des 18-24 ans sont inscrits sur les réseaux sociaux (IFOP 6 2012) *

Le comportement du consommateur est en effet fortement influencé  par sa communauté en aval de l’acte d’achat (discussions). Sa décision d’acheter peut, le cas échéant, être remise en cause par les mauvais commentaires des communautés (feedback des réseaux sociaux).  Cela montre la nécessité pour les entreprises de disposer d’un CM pour interagir sur ses communautés de clients ou prospects. Le pouvoir d’influence fait donc la valeur des marques: “Si votre marque n’existe pas dans les réseaux sociaux, votre marque n’existe pas”. Pour influencer ses communautés, il faut faire preuve d’ingéniosité et le message doit souvent être décalé.

Exemples de stratégies d’influence différenciatrices:

  • Faire le benchmark de son produit sur les réseaux sociaux.
  • Parler des chantiers (début / fin) sur twitter pour un petit fabricant de barrières de chantiers.

Cas d’influence négative:

  • Bad buzz: le cas Kryptonite, une simple publication négative sur Twitter (relayée par la presse), à coûté à l’entreprise 10 M de $ et a fortement dégradé l’image de la marque. Plus d’infos

Comment utiliser Twitter:

Ce réseau social de microblogging compte 500 millions d’utilisateurs. Cette plateforme communautaire a actuellement une plus grande croissance que Facebook. On s’exprime sur Twitter à travers des “tweets”, des messages limités à 140 caractères qui font la particularité de ce réseau. Via un tweet, on peut partager des photos, vidéos et liens vers des articles. Pour réduire une URL vers un article dans un tweet qui est trop long et vous prend alors trop de caractères, des outils en lignes sont disponibles: www.shorturl.com ou twitts.fr. Les utilisateurs de Twitter sont très actifs.


source : slideshare.net

Un compte Twitter a une histoire, une identité: à nous de choisir laquelle, par exemple, ai-je envie d’humaniser mon compte pro avec des tweets plus perso (humour, délire, lien vers une banque d’idées, photos régulières avec un certain regard sur soi etc…).

Twitter permet d’échanger et d’effectuer une veille sur des sujets bien précis en utilisant des mots clés appelés “hashtags” (ex : #AlterCM, pour échanger sur notre formation). Un hashtag peut-être également l’occasion de donner un rendez-vous régulier pour discuter d’un sujet en particulier. Un hashtag peut-être aussi le nom d’une entreprise. Exemples de hashtags pour le sujet "community manager":

#cm
#altercm
#veillecm
#marketing
#socialmedia
#ereputation

Il y a d’autres particularités sur Twitter, notamment les retweets (RT) qui consistent à republier (partager à ses abonnés dits "followers") une information tweetée par une autre personne et que l’on trouve intéressante. Si on se fait retweeter, la visibilité de notre tweet est alors augmentée car il sera vu par les followers de la personne qui est à l’origine du retweet. Le nombre de caractères conseillé pour être ensuite RT est de 70-100 maximum.
Il est possible de constater l’impact et la popularité de nos tweets via des outils gratuits comme Crowdbooster http://crowdbooster.com/

Les #FF (Follow Friday) sont les recommandations du vendredi. Elles incitent nos followers à suivre une personne que nous trouvons intéressante. Les DM sont les messages privés, ils ne sont donc visible que par la personne à qui vous les avez envoyés. Pour pouvoir envoyer un DM, vous avez deux possibilités, soit en écrivant au début de votre tweet DM @Pseudo ou en se rendant sur le profil de la personne et en cliquant sur “envoyer un message privé”. Cependant, pour pouvoir envoyer un DM, il faut que la personne vous suive aussi. Il est également possible de créer des "listes" de personnes que vous suivez sur des thèmes donnés. Exemple: une liste cm-alencon créée par Net Rédaction (une des CM de notre groupe) nous permet de suivre exclusivement les tweets de notre groupe.

0utre la veille et le partage d’informations, les utilisations de Twitter sont multiples: concours littéraire, utilisation en classe (occasion d’écrire et d’avoir un feedback, cela permet de développer l’esprit de synthèse) etc.

De nombreux clients Twitter sont disponibles pour une meilleure gestion du compte (pour une veille ciblée et gérer plusieurs comptes). En voici quelques-uns:

  • Tweetdeck : permet de piloter plusieurs comptes Twitter, de faire des recherches sur nos centres d’intérêt (via #), ainsi seule cette conversation qui nous intéresse défile sur le panneau d’administration. Cet outil permet d’avoir un tableau de bord des tweets à suivre et de détecter les personnes à suivre sur un sujet donné. Tweetdeck est également disponible sur smartphone
  • Tweetbot (idem)
  • HootSuite : en plus de la gestion multicomptes Twitter, permet de gérer des comptes Faceboook, Linkedin, Gmail, Youtube etc.
  • Echofon

L’analyse des tweets mondiaux pourrait permettre d’anticiper des tendances ou de prévenir des crises. On peut donc se servir de Twitter comme un réel outil de veille qui sera associé à d’autres outils pour compléter et cibler sa veille de manière plus précise. D’autres communautés se développent rapidement, comme Pinterest, réseau où le principe est d’épingler des images qui renvoient vers un autre document. Celui-ci fonctionne très bien dans les domaines comme la mode ou le design.

Un petit plus vocabulaire:

Troll”: Une remarque sous forme de commentaires plutôt désagréables, qui sème le trouble et peut piéger.
Rich media”: utilisation de tous les médias simultanément (TV, presse, internet etc.)

* Source chiffres clés : www.reseaux-professionnels.fr .

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5 réponses à Twitter, l’outil indispensable du Community Manager

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  4. fduport dit :

    On apprend vraiment beaucoup de choses à cette lecture. Sans doute, faudrait il enlever des informations pour se concentrer sur le sujet Twitter… Et poser une question à la fin de l’article pour entamer la conversation avec tes lecteurs. Mais dans l’esprit, il y a un bon équilibre entre texte et images

  5. Pingback: COMMUNITY MANAGER: TRADUCTION ? | ADBS Community Manager en Entreprise

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